福州加强旅游市场综合监管 简易旅游投诉7天办结

经市政府研究同意，市政府办公厅日前出台《福州市提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管暨开展旅游服务承诺工作实施方案》。《实施方案》提出了25个方面的责任清单和5项重点工作，明确强调要加强旅游市场综合监管，加快提升我市旅游服务质量。

《实施方案》指出，要围绕把旅游业培育成为我市战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，健全旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办转办和信息共享等工作制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题，营造放心、舒心的旅游消费环境，有效保障旅游者和旅游经营者合法权益，全面提升旅游服务质量，打响“有福之州”品牌。

《实施方案》提出，旅游投诉一口受理，统一对外公布12315为旅游投诉电话，由市市场监管局(工商)12315服务热线负责统一接听和转办旅游投诉;简易投诉，7天办结，并答复投诉人;超“七”投诉，先行赔付，即对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付。

建立健全信用体系，建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度，记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息。鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索，强化舆论监督，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

完善“双随机一公开”机制，将对旅游市场开展随机抽查，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，采取随机抽查的方式，引导相关市场主体自觉守法。有关部门和有关单位要建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库。

探索基于互联网的旅游综合监管，融入数字福州现代治理信息体系，完善旅游数据库。建立大数据网络评价平台，收集涉及福州旅游口碑的网络评价数据，提升旅游管理的精细化水平。

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