2016年第三季度福建游客满意度调查情况报告出炉

2016年第三季度，我省出台了《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》，进一步明确了相关部门旅游市场监管责任清单，不断强化部门对旅游市场的监管责任，持续推动开展旅游市场督查工作，通过开展“放心游福建”旅游承诺活动，建立旅游设诉“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，有效促进了全省旅游市场有序运行。本季度，面对“暑期”旅游旺季大量游客出游带来的旅游服务压力以及“尼伯特”、“莫兰蒂”、“鲇鱼”等台风带来的不利影响，针对国家旅游局对我省个别重点景区存在问题的通报警告，全省旅游系统上下高度重视，举一反三，全面开展全省A级景区整治行动，力求摸清我省景区存在的各方面问题，促进全省景区旅游服务质量规范和提升，使我省游客满意度，保持在“比较满意”水平上。

一、游客满意度概况

本季度，受台风及部分景区被严重警告的负面影响，全省游客满意度有所下降。调查显示，本季度全省游客总体满意度得分为75.42分，环比上季度小幅回落0.53分。由于实施“放心游福建”旅游服务承诺，在投诉量增加的新背景下，游客对投诉处理的满意度大幅上升，较上季度提高5.45分。从旅游服务要素来看，导游、旅行社服务评价最高，购物和娱乐服务满意度仍处低位徘徊。主要特点如下：

(一)团队游客满意度相对领先，华中地区游客评价提升。团队游客满意度评价相对较高，位居第一，得分为77.15分，与上季度基本相当;其他散客满意度位居第二，为75.20分,环比小幅下滑0.42分;自驾游客满意度评价位居第三，得分为74.87分，环比下降1.05分。从不同客源地游客评价来看，省外游客满意度评价一直保持在高位，得分为76.77分，其次为入境游客，得分为75.41分，第三为省内游客，得分为74.84分。本季度，通过参加江西旅游产业博览会等宣传促销活动，持续打响“清新福建”旅游品牌，有效提升了江西等华中地区游客对我省旅游的好感度。本季度，华中地区游客对我省旅游服务的满意度评价最高，其次是长三角地区和京津冀地区游客，珠三角地区游客的满意度相对较低;与上季度相比，华中地区游客的满意度有所提升，其他省外地区游客的满意度评价有所下滑。

(二)旅游市场秩序运行，住宿服务评价显著提高

全省旅游相关部门严格落实《旅游法》，强化对旅游市场的监管，省旅游局联合卫计委、省工商局、省物价局、省质监局等部门持续开展旅游市场及安全生产督查，保障我省旅游市场有序、规范运行。本季度，全省旅游相关部门积极贯彻落实《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法》，切实保障来闽游客的合法权利，有效提升投诉处理满意度。第三季度，全省共受理的49件旅游投诉案件，较上季度(35件)有所增加，游客对投诉处理的满意度为57.80分，较上季度提高5.45分。

本季度，我省旅游相关部门全面贯彻落实《福建省人民政府办公厅转发省人社厅关于加强职业培训提升产业工人队伍素质十七条措施的通知》，积极组织开展福建省导游职业技能大赛，有效提高我省导游服务能力;同时，我省旅游相关部门严格执行《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》，有效规范我省导游服务行为。第三季度，游客对我省各项旅游要素的评价中，导游服务评价得分保持最高，其次是旅行社服务，娱乐和购物服务满意度相对较低; 与上季度相比，除导游和旅行社服务评价得分有所下降外，其他旅游要素的评价得分均有所提升，其中住宿服务提升最为明显。各项旅游服务要素满意度从高到低依次是：导游服务78.95分、旅行社服务75.62分、住宿服务75.52分、景区服务75.32分、餐饮服务72.69分、交通服务72.00分、娱乐服务71.11分、购物服务71.10分。

(三)生态景区满意度较高，乡村景区满意度有提升

我省旅游相关部门积极贯彻落实国家旅游局的《关于开展全国A级旅游景区整治行动的通知》要求，同时结合《福建省旅游景区创新提升2015-2017年行动方案》，深入开展全省A级旅游景区整治行动，全面检查全省景区在旅游服务过程中存在的突出问题，督促景区及时完成整改，推动景区服务向规范、优质、高效转变。本季度，游客对我省景区服务的总体满意度得分为75.60分，较上季度小幅下滑0.77分。不同类型景区服务满意度方面，生态景区的满意度最高，为75.96分，其次是A级景区，为75.40分，乡村景区的满意度相对比较低，为75.04分;与上季度相比，乡村景区的满意度上升0.72分，其他类型景区满意度均有所下滑。重点景区方面，白云山风景区、连城冠豸山风景区、将乐玉华洞、东山风动石风景区、福建土楼·永定景区等景区游客满意度较高，位居全省前五。

(四)厦门游客满意度保持首位，南平游客满意度提高最多

厦门市游客满意度保持在首位，得分为77.85分;其次是龙岩市和南平市，满意度得分分别为76.16分和76.02分;平潭综合实验区游客满意度评价相对较低;与上季度相比，南平市和龙岩市游客满意度出现较明显提升，厦门市和三明市游客满意度下降相对较大。

作者：福建省旅游局行业管理处

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