重磅！银保监会首次统一对银行保险机构消保工作的监管标准

近日，银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》)向社会公开征求意见。文件首次统一对银行保险机构消保工作的监管标准。

《管理办法》不仅再度强调险企要将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，还明确消费者有诚实守信的义务。同时，明确具体的规范机构经营行为，以保护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等八项基本权利。

对普通消费者，不得提供多层嵌套、结构复杂的产品

随着保险业的不断发展，产品逐渐多元化，万能险、投连险、增额终身寿险等，不同产品之间的差异较大，适合投保人群也不同。以往，由于销售人员对产品解释不清晰，后续不符合消费者对收益的理解导致争议，也是行业投诉中常见的问题。

因此，为规范产品销售，在此次文件中也强调要对产品实施分级管理，并评估消费者的风险偏好，将合适的产品提供给合适的消费者。其中，对客户的售前评估中，还限定期缴长期人身险产品年支付保费总额，不得超过其家庭年收入50%。

另外，对于售前、售中、售后全流程中，产品和服务的关键信息，也要进行披露。

再有，在当前新产品快速迭代的过程中，也容易出现新的投诉问题。针对新产品的开发，监管也再次强调产品设计要充分评估客户能承担的风险，并履行相关审批程序。尤其是不得违反监管规定，针对普通消费者，提供多层嵌套、结构复杂的产品。“对于险企而言，近年来推出的产品组合，就需要引起重视了。”保险业内人士表示。

第三方不得驻点销售

近两年，以头部公司为代表，寿险业保费规模增长承压的背后，是个代团队大缩水。在此背景下，不少险企重启银保渠道，也就导致最近相比银行理财产品的热销，银行柜员推销保险产品的现象更为火热。

为何都是银行的工作人员销售保险呢?早在2010年下发的《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》一文中，就已经明确保险公司不得派人员，到银行网点驻点销售。此次的《管理办法》中，则指出第三方机构不得到银行和保险机构的网点，向消费者推介产品。甚至第三方合作机构，也不得进驻险企的自营互联网平台。保险业内人士表示，该条规范有助于更好地保护消费者权益。

规范承保和理赔

销售、理赔环节是侵害消费者权益行为的高发区。银保监会消费者权益保护局此前发布的通报显示，2021年第四季度，财产险公司涉及理赔纠纷投诉10506件，占财产险公司投诉总量的73.74%;销售纠纷投诉1293件，占9.08%。人身险公司涉及理赔纠纷投诉2465件，占人身险公司投诉总量的10.53%;销售纠纷投诉10362件，占44.28%。

对此，《管理办法》要求，在核保方面，保险公司应当勤勉尽责、收到投保人的保险要求后，审慎调查、及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况。不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核。在理赔管理上，保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。保险业内人士表示，保险公司要在销售阶段，向消费者正确宣传解释保险产品，不能误导消费者。发生保险事故后，要严格按照法律规定与合同约定，为消费者提供及时便利的理赔服务，确保理赔金额准确合理。

不得进行“轰炸”式营销

除上述为保护消费者的知情权、财产安全权、依法求偿权等，制定的相关规范外，新规还指出要保护自主选择权、受教育权、受尊重权和信息安全权。比如，不得强制捆绑、搭售产品或服务，利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务。

当前，消费者经常受到各种推销信息的轰炸，对此，新规要求险企要在推送营销信息时，提供消费者拒收或退订的选择。还要避免在短时间内，对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。

对于备受关注的个人信息安全方面，监管强调对于使用格式条款取得个人信息授权的，要在醒目位置进行明示与消费者存在重大利害关系的内容。

针对互联网平台，要求不得利用痕迹数据，对消费者开展未经授权的营销活动。并且，不得对具有同等交易条件或风险状况的消费者，实行算法歧视。

侵害消费者权益，监管可采取七大监管措施

根据银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，《管理办法》表示，将视情节轻重依法采取包括：监管谈话;责令限期整改;下发风险提示函、监管意见书等;责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员内部问责;责令暂停部分业务，停止批准开办新业务;视情将相关问题在行业范围内发布，或者向社会公布;银保监会及其派出机构职责范围内依法可以采取的其他措施等措施。

银保监会及其派出机构，将依法对保险机构的消费者权益保护履行监管职责，包括但不限于现场检查、延伸检查、投诉督查、举报调查等。(李晓)

关键词： 银行保险机构 消费者权益保护管理办法 寿险业保费规模增长 银保监会消费者权益保护局