助力老年人跨越“代际鸿沟” 河北银保监局推出多样化适老金融服务

近年来，互联网、智能化等信息技术快速发展，如何为老年人提供更周全、更贴心、更安全便利的服务，成为金融机构的重要课题。为助力老年人跨越“代际鸿沟”和“数字鸿沟”，河北银保监局指导辖内银行保险机构做好老年人金融服务。

我省银行保险机构纷纷聚焦老年人高频金融场景，深耕厅堂服务，从软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面提升网点适老化服务水平;加快线上适老金融服务改造，通过推出适老版手机银行、提供一键接入人工座席等服务，提升老年金融服务友好性和便捷性;开展金融知识宣教活动，提升老年人金融素养等。多样化的适老金融服务，让老年人在金融信息化发展中获得更多的幸福感和安全感。

加强适老化建设

提供更便捷的金融服务

近来，河北银保监局进一步推动银行保险机构优化网点布局，支持网点进行适老化改造，提升员工服务水平，充分发挥银行保险机构在满足老年人金融服务需求的重要作用。

记者从建行河北省分行了解到，该行采取多种举措，创新推出多样化适老金融服务。设立“长者专柜”“银发爱心窗口”等老年人优享窗口;将每月社保资金发放、养老金领取集中的时间段确定为“老年客户服务日”，专门增开弹性窗口等。

此外，建行河北省分行依托全省735个“劳动者港湾”，因地制宜丰富“港湾+适老”服务内容，打造“夕阳红港湾”“银发港湾”等特色港湾。目前，建行河北省分行已有20家网点通过了“适老化服务企业标准认证”。

工行邯郸分行也积极开展网点硬件环境适老化改造，78家网点均配备老花镜、轮椅等服务硬件设施，设置无障碍通道、爱心窗口，打造“工行驿站”公益惠民服务品牌。同时，邯郸银行业在符合防控和规章制度的前提下，对特殊客户提供柜台延伸服务。去年邯郸各金融机构共提供上门服务2000余次，帮助有困难的老年群体解决金融服务需求中的实际问题。

在适老化建设方面，保险业也积极创新多种举措。阳光人寿在全国各网点设置“敬老区”，配备爱心座椅、老花镜、轮椅和急救药品等标准化服务设施，同时还配备了业务流程指引操作手册，让老年客户对业务办理流程一目了然。阳光人寿还将每月19日定为“阳光暖阳日”，通过线上线下相结合，为老年人提供生活服务、在线问诊、健康管理、金融宣教等服务，帮助老年人了解新事物、体验新科技，做好健康管理。

友邦人寿也积极完善网点的适老举措，在网点设置“适老服务权益包”，为老年群体提供完善的、有温度的便民措施。

解决数字鸿沟

精准提升老年人体验

“不太会用手机银行，一会儿要登录密码，一会儿要支付密码，还得切换大小写，我都搞不清楚。”这是很多老年人在办理金融业务时的苦恼。在金融数字化服务为客户带来便利的同时，“数字鸿沟”也随之产生。

我省银保监局倡导银行保险机构在推进智能化服务过程中，注重兼顾老年人需求，让老年客户更多地享受到智能化金融服务便利。

近年来，我省各银行保险机构不断加码金融科技投入力度，助力数字化转型发展，为老年客群提供更加智能便捷的服务体验。多家银行推出适老版模式的手机银行。以工行App为例，适老版相较于标准版，字体更大，功能和界面更加简洁实用，且伴有语音操作功能。

同时，多家银行保险机构结合老年客群的文化水平、身体状况、年龄结构等实际，持续优化支付结算适老流程，在签字确认、密码重置、卡折挂失等基础业务环节中，增加替代功能。

建行为老年客群专项购置了坐式STM(智慧柜员机)、移动填单台，老年人办理业务时更轻松从容;该行STM推出“关怀版”，打造老年专属流程，放大页面字体;为老年人发放专用震动叫号器，免去“过号”担忧等。

农行邯郸分行则开发指纹签名功能，作为手工签名的补充形式，有效解决老年人不便签名问题。工行邯郸分行针对有移动金融服务需求的老年客户群体，在系统内的ATM、智能终端等机具上同步设置关怀版专属界面。

保险业方面，阳光人寿在全国统一客户服务和维权电话95510设置老年人一键直通人工客服绿色通道，精准识别老年客户的需求，为遇到困难的老年人及时提供帮助。同时，还在业务系统后台增加老年客户专属标识，提高服务效率，精准服务更贴心。线上，阳光人寿持续优化老年人线上服务体验，以老年人电话直通、“关爱版”App、“在线客服”悬浮按钮等方式，提升老年人线上使用的便捷性。

强化宣传教育

引导老年人远离金融陷阱

我省银保监局积极指导辖内银行保险机构重视对金融消费者的宣传教育，帮助老年客户提高对金融产品和服务的认知能力、风险识别能力和自我保护能力。

中国太保产险河北分公司围绕跨越数字鸿沟，积极解决老年人运用智能技术困难，加强营业网点适老化改造，线下门店配置助老设施和宣传物料，同时设立专属服务通道，并安排专人为老年人提供专属服务、上门服务等方式，为老年人提供有温度的“长辈服务”。

友邦人寿同样聚焦“一老一少”等重点人群，组织开展有针对性、有特色、公益性、全方位、多角度、广覆盖、线上线下联动的内外部专项教育宣传活动。友邦人寿专设线上“适老知识课堂”等，精心制作老少皆宜的图文、漫画及动画视频，普及贴近生活的金融防诈知识、风险提示、健康养生知识等内容，为“一老一少”当好“金融守门人”。

邯郸银行业则开展“金融消费者权益保护教育宣传年”活动，打造“一老一少”宣教体系，不断提升群众尤其是农村地区群众金融素养和风险防范意识，联合人民银行邯郸中心支行、邯郸市地方金融监管局等多家单位，持续开展防范非法集资、防范网络诈骗等宣传活动。

农行邯郸分行组织网点人员利用周末时间到周边村庄或社区开展老年人金融知识小课堂，有针对性地向老年人介绍电信诈骗种类及手段，普及反诈知识，帮助老年人提高金融安全防范意识。

此外，我省银保监局指导辖内银行保险机构针对老年人相对保守、理财需求趋于稳健的特点，为老年人提供更多专属金融产品。同时，要求各银行保险机构加强制度建设和完善投诉监督机制，确保各项工作措施做实做细、落实到位。希望各银行保险机构持续关注老年群体，为不断优化完善适老服务的手段和方式做更多探索和努力。(任国省)

关键词： 河北银保监局 多样化适老金融服务 助力老年人跨越代际鸿沟 提升老年金融服务友好性 适老金融服务 加强适老化建设