观致汽车被列入消费黑名单 车主权益如何保障?

日前，山东省汽车流通协会发布了一则消费警示，由于该会接到多起济南观致车主关于售后无4S店维修保养的投诉，截至目前企业仍无回应，遂将宝能观致汽车品牌(以下简称观致汽车)列入消费黑名单，并提醒消费者谨慎购买该品牌汽车。这一警示，引发消费市场持续关注。

事实上，这已经不是观致汽车第一次传出类似消息。近年来，由于市场表现不佳，观致汽车屡屡出现“失联”“停摆”等情况，让观致汽车车主揪心不已。

当车企因经营不善转身离场，广大消费者却只能无奈地停在原地，售后服务保障问题逐渐显现。

优胜劣汰，车市按下加速键

“看到观致汽车最近一系列负面消息，真是让人担心。”随着国内各地观致汽车4S店出现集体式退网，不少消费者感受到了车市竞争的残酷。

原本，很多消费者认为车市的激烈竞争仅停留在车企层面，不会对终端消费市场产生太大影响。殊不知，汽车市场的发展与每一位车主的权益都紧密相关。

近年来，随着国内汽车市场增速放缓，越来越多的车企感受到了生存压力。据不完全统计，2018年以来，就有众泰汽车、力帆汽车、长丰猎豹汽车、东风裕隆纳智捷、华晨汽车等数十家车企先后传出破产、退网、退市的消息。

就在5月17日，新造车品牌绿驰汽车被上海市青浦区市场监管局吊销营业执照，原因是公司成立后无正当理由超过六个月未开业或者开业后自行停业连续六个月以上。

在整体车市转型升级背景下，一家家曾心怀梦想的车企不得不黯然离场。

中国汽车流通协会副会长肖政三在接受《中国消费者报》记者采访时表示，国内汽车市场产业链正在加速重构中，汽车市场面临前所未有的挑战。与以往不同的是，目前受市场环境、大宗商品价格上涨、供应链风险激增等多重因素叠加影响，汽车市场新的下行压力进一步加大并超出预期。“特别是3月以来，多家车企宣布停工或减产，汽车价格上调已成为行业普遍现象。此外，消费市场端客流量呈现下降趋势，消费需求面窄小。”他说道。

市场销量是验证车企实力最好的“试金石”。随着市场竞争不断加剧，那些市场表现不佳的车企，则可能面临逐渐失去市场地位，最终退出市场的结果。

全国乘用车市场联席会秘书长崔东树在接受《中国消费者报》记者采访时表示，一家车企的兴盛或消亡都有一个过程，并非一蹴而就。目前，国内汽车企业多达上百家，加上不断涌现出来的新造车品牌，使市场空间变得异常拥挤。随着车市增速放缓，未来汽车企业将加速淘汰可能是大概率事件。

在此背景下，退市车企依靠何种方式保证售后服务质量?车主权益又将如何保障?

售后服务，应以规则为保障

记者梳理历年观致汽车市场销量数据发现，截至2021年底，观致汽车在国内汽车市场累计销量为16.69万辆。其中，2015年至2020年期间，其年度销量均超万辆大关。这意味着，观致拥有为数不小的消费群体，这些车主将面临售后服务权益缺乏保障的困扰。

“如果车辆在使用过程中，出现主机厂退市的情况，售后服务权益应该由谁来保障?”虽然消费者王梓驾龄已超20余年，但记者提出的这个问题令他感到困惑，他只能寄希望自己不要遇到像观致车主这样的情况。

北京盈科律师事务所律师蒋苏华在接受《中国消费者报》记者采访时表示，车辆的售后服务保障无疑是全生命用车周期的基础，关系到每一名汽车消费者的合法权益，理应得到重视和保护。其实，在市场风平浪静时，消费者权益保护顺理成章无需多虑，但对于购买了退市车企产品的消费者而言，消费者权益保护显得弥足珍贵。

一旦车企退市，有无相关规则体系作为保障?

2017年，商务部发布的新版《汽车销售管理办法》(以下简称《办法》)正式实施。按照《办法》中关于市场秩序的要求，供应商不得限制配件生产商(进口产品为进口商)的销售对象，不得限制经销商、售后服务商转售配件，有关法律法规规章及其配套的规范性文件另有规定的除外。同时，供应商应当及时向社会公布停产或者停售车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。

这意味着，即便车企退市，但也需从退市之日起，保证10年以上的零配件供应服务。应该说，《办法》从源头上保障了在用车辆消费者的合法权益，但果真能不折不扣地执行吗?

车企退市，服务不能缺位

众所周知，汽车不同于一般消费品，需要定期进行维护，以保证车辆保持最佳行驶状态。

“定期保养是保持车辆使用性能，延长其使用寿命的主要方式，售后保养质量会直接影响到整车健康程度，也关乎驾乘人员的使用安全。”崔东树说道。

而这一切都离不开专业的售后服务和定制化的维修配件。

对于机械程度极高的汽车产品而言，原厂零配件只是车辆售后服务质量的基础，维修工艺和维修设备同样是关键因素。

以维修工艺为例，每家车企的维修标准和维修设备都有着各自的要求，虽然车辆构造原理较为一致，但是由于每家车企采用的供应商和研发生产工艺不同，看似外观相近的车辆，实则内在千差万别。

一位有着多年汽车维修经验的专业人士对《中国消费者报》记者说，维修技师通常对单一品牌车型更加了解，除常规保养项目外，其他品牌的车辆维修，尤其是中修或大修难度较大。随着新车型不断推出以及技术迭代加快，维修技师能掌握好一家车企旗下所有车型的构造和维修要点已属不易。

令人遗憾的是，车企退市势必会关闭其在各地铺设的品牌授权4S店，而随着4S店的关闭，经过专业培训的维修技师流失，维修设备适配性得不到保障，仅有零配件，专业售后服务质量又从何谈起?从某种意义上而言，有了零配件只能保证车辆能修，车辆维修质量还是要打上一个大大的问号。

当然，这还不是问题的全部。比如，目前广泛搭载于量产新车上的智能网联化功能，导航和车机系统升级是一个大问题。而主机厂的退出，意味着应保持“常用常新”使用状态的智能汽车，转眼间重新回归成一辆传统汽车。

5月18日，宝能汽车销售有限公司发布声明称，针对车主投诉售后无4S店维修保养的情况，公司将加快备件保供，在全国范围内紧急调拨，快速物流送达。从上述回应可以看到，除零配件供应外，消费者关心的其他问题，企业并没有做出任何回应。

截至记者发稿前，观致汽车官网和官方服务热线仍未恢复正常。那么，车主又怎么能对其售后服务质量充满信心?

除此之外，当车企退市后，若叠加难以保障的售后服务等问题，车辆在二手车市场的流通“残值”也会明显降低。

蒋苏华表示，车企在退出市场前，应切实考虑到为消费者承担的售后服务项目，包括零配件、维修技师和专业设备等，应提前预留出保障车主售后服务权利的资金。车企退出，不代表售后服务保障的缺位。

无论是近年来众泰汽车、力帆汽车、汉腾汽车等市场知名度较高的车企退市，还是十余年前轰动一时的奥克斯汽车退市，都引发了一连串的市场反应。

对退市车企而言，为曾经信任品牌的消费者提供应有的售后服务保障是其应尽责任，由退市所带来的售后服务保障缺失应该引起企业和相关部门的高度重视。在记者采访过程中，受访人士一致表示，希望出台更加成熟的关于汽车企业退市法律条款，确保每一名汽车消费者的权益得到有效保障。(本报记者 吴博峰 文/摄)

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