“要求8月13日之内必须看到猴子”——据红星新闻报道,最近,四川乐山市心连心服务中心受理的一项投诉记录引发热议。
该投诉内容显示,来电人是外地游客,反映其8月13日专门到峨眉山景区看猴子,但没有看到猴子,认为是当地把猴子全部关起来了,既然关起来就应该公示,并表示上了猴子挠伤的保险,必须要看到猴子,要求景区把猴子放出来。
(相关资料图)
对于“限期放猴子”的霸气要求,有网友认为并不合理,猴子是野生的,又不是进动物园,说看就能看,还有人表示不必浪费时间精力交办。对此,当地回应称,景区内藏酋猴为野生猴群,属国家二级重点保护野生动物,景区尊重和保护野生猴群自有习性、四季活动规律等,已第一时间联系游客进行了解释。
这种正视游客意见、妥善进行回应的服务意识值得点赞。其实,也正像当地服务热线工作人员所说的,对游客和群众的诉求不能下意识界定合理和不合理,有些看似“不合理”的诉求,更需要耐心做好解释工作。可以说,对游客“限期必须看到猴子”的要求,峨眉山这一回应给出了一个“满分答案”。
每个人都可能有一定的认知盲区,由于误以为猴子是被景区关起来了,投诉的游客自己可能还觉得很委屈:本来是兴致勃勃去看猴子,结果大老远赶来了,保险也买了,猴子却一只没看上。相比对投诉置之不理,当地通过解释野生猴群自有习性等方式消除误会、安抚游客情绪,无疑更具人性化温度。
实际上,这种对典型投诉的公开回应和耐心解释,本身也是一种很好的科普。不夸张地说,峨眉山的猴子,有时候还真是影响游客出行选择的重要因素:有人看过各种“泼猴”拦路打劫、挠伤游客的视频后,会心有戚戚,不敢前往游览;有人也会像那位投诉的游客一样,将观猴作为此行的主要目的,“扑空”后难免会有失落感。
这其中,可能会有被夸大的偏见,也可能会存在误解。对于这些游客普遍关心的问题,景区方面的解释越详尽、科普方式越接地气,就更容易让大家扫除顾虑,做好预期管理。
比如,了解到野生猴群的生活习性、四季活动规律、饮食习惯后,游客可以根据自身偏好,更合理地选择观光时节和景点。这样,怕猴的人可以避开猴群频繁出没的地方,想看猴的人也能避免“白跑一趟”。
当然,猴子毕竟是野生动物,在景区内的分布也较广,在平衡人猴利益的过程中,难免会遇到各种各样的情况。比如,此次游客限期必须看到猴子,就是一个新问题。但是,景区管理者只要有同理心,有换位思考意识,能耐心细致地把解释服务工作做好,相信大多数游客也都会理解和配合。
作为景区,对于游客投诉,简单打上“不合理”“无理取闹”等标签,当然是省心省事了,但这无疑就消解了热线电话存在的意义,也不是景区服务该有的样子。来的都是客,耐心细致地对游客做好解释、消除误会,本身也是景区服务精神的体现。
撰稿 / 任冠青(媒体人)
编辑 / 何睿
校对 / 刘军
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